Pensez à ce que c’est que d’être dans une relation à long terme : vous avez passé du temps à parler de vos désirs et de vos besoins et vous avez atteint un niveau de confort — mais vous devez continuer à faire des efforts pour impressionner l’autre et travailler à être le meilleur de vous-mêmes, n’est-ce pas? Voilà comment nous, chez Amilia, aimons penser à nos clients, et pourquoi le fait de collaborer avec eux pour améliorer nos produits est si important. Selon nous, travailler directement avec nos clients est la meilleure façon de s’assurer que nous répondons à leurs besoins en constante évolution.
Notre solution de gestion des accès est un exemple de collaboration entre l’équipe des produits et nos clients. En recueillant les commentaires de nos clients, nous avons pu faire passer une fonctionnalité de 🙁 à 😍!
Nous avons rencontré Laila Salah, la responsable des produits qui a travaillé sur cette solution, et cinq collaborateurs (des clients qui participent activement à notre processus de développement des produits) pour discuter de ce qui les amène à jouer un rôle actif dans le développement des produits et pourquoi la gestion des accès est essentielle à leurs activités quotidiennes.
Nos collaborateurs
« Nous avons généralement une idée approximative de la manière dont nous pouvons améliorer nos solutions grâce aux informations recueillies par nos différentes équipes, mais les conversations avec les clients nous aident vraiment à confirmer ou à infirmer ces idées », explique Laila.
Il est tout aussi important de choisir nos collaborateurs! « Nous essayons d’obtenir des points de vue différents dans les diverses industries que nous servons afin de ne pas concevoir des choses fondées uniquement sur les voix les plus fortes. Nous aimons nous assurer que le développement futur répond aux besoins du plus grand nombre de clients possible », ajoute-t-elle.
Participer en tant que collaborateur a ses avantages - c’est une façon d’influencer la façon dont la solution évolue. « C’est un moyen de s’assurer que ce sera bon pour notre organisation. S’il faut que nous travaillions un peu plus pour bien faire les choses, nous sommes prêts à le faire. Si c’est une de ces choses où nous n’avons pas eu notre mot à dire, que le programme est déployé par la suite et que nous constatons qu’il ne fonctionne pas du tout pour nous, j’aurais l’impression d’avoir raté une occasion », explique Hunter Hardeman, superviseur des loisirs au Service des loisirs de Grapevine, au Texas.
C’est un moyen de s’assurer que ce sera bon pour notre organisation. S’il faut que nous travaillions un peu plus pour bien faire les choses, nous sommes prêts à le faire. Si c’est une de ces choses où nous n’avons pas eu notre mot à dire, que le programme est déployé par la suite et que nous constatons qu’il ne fonctionne pas du tout pour nous, j’aurais l’impression d’avoir raté une occasion.– Hunter Hardeman, superviseur des loisirs au Service des loisirs de Grapevine, au Texas
Pour Charlene LeRoy, superviseure des loisirs à la Ville d’Erie, tout était une question de données. « Nous utilisons beaucoup la fonction de suivi des présences — elle est très importante pour nous. Nous sommes en mesure d’obtenir les données des nouveaux rapports sur le nombre de visites par jour, par mois, et de savoir combien de personnes se trouvent dans l’immeuble. C’est énorme — nous utilisons ces données pour prendre des décisions sur les heures d’ouverture, la dotation en personnel et l’établissement du budget. »
Compte tenu de l’approche itérative adoptée par notre équipe, nos collaborateurs sont souvent témoins de l’évolution de la solution, des maquettes jusqu’aux fonctions entièrement fonctionnelles. Hunter, de Grapevine, dit ceci : « J’adore que la nouvelle fonction de gestion des accès comporte cette petite barre latérale qui apparaît chaque fois que quelqu’un passe sa carte sur le lecteur. On peut voir les dernières fois où le client s’est présenté, les notes administratives et tout ce que nous pourrions avoir besoin de savoir. Si une personne a été bloquée, un message d’erreur s’affichera et en indiquera la raison — un solde dû, par exemple. Cela facilite énormément la vie de nos employés à la réception. C’était absolument génial d’avoir eu la chance de dire comment cela nous aiderait dans nos activités quotidiennes et de voir plusieurs de ces choses se réaliser. »
Le fait d’avoir une ligne de communication ouverte avec notre équipe de produits a grandement aidé Michelle Mcghee, gestionnaire des installations au Trails Recreation Center. « Laila nous a tenus au courant de tout et a écouté ce que nous avions à dire. Avoir facilement accès aux dates d’expiration, voir combien de visites il restait sur les laissez-passer — c’était important pour nous. Elle est restée au fait de ces améliorations — de petites améliorations, certes, mais qui étaient tout de même très importantes. »
Nous entendons souvent nos clients dire qu’ils ont décidé d’utiliser SmartRec pour accroître la participation par l’inscription en ligne ou pour notre exceptionnel soutien à la clientèle. Mais nous ne savions pas à quel point nos clients appréciaient de pouvoir jouer un rôle actif dans notre processus de développement.
Après tout, trouver la bonne solution est la clé du succès à long terme. Laura Cousineau, propriétaire d’U.N.I Training, a déclaré : « C’était très important parce que nous n’arrivions tout simplement pas à trouver un logiciel qui convenait à notre entreprise parce que nous faisons tellement de choses différentes. Nous avons une clinique, des cours de groupe, de l’entraînement privé. Je pense que le fait de savoir que vous étiez très ouvert à trouver des solutions pour notre entreprise a joué un grand rôle. »
Par contre, la Ville d’Erie en avait assez des solutions rigides. « Notre fournisseur de logiciels précédent était une si grande entreprise que les gens disaient : « Oh, cette fonctionnalité pourrait sortir dans X nombre de mois, mais nous n’avons pas nécessairement pu parler à quelqu’un. Si nous avions besoin d’une Ferrari, ils ne seraient pas prêts. L’un des arguments de vente en faveur d’Amilia était que vous n’aviez pas encore de Ferrari, mais que vous aviez plutôt un Honda Pilot. Nous pouvions voir ces petites améliorations en route vers la Ferrari », explique Charlene.
Pour Michelle, de The Trails, la souplesse était importante. « Nous avions l’impression de pouvoir croître avec Amilia en travaillant ensemble — en concevant un système qui répondra vraiment à nos besoins pendant longtemps. Les autres systèmes que nous avons évalués étaient assez bien établis, et nous avions tout simplement l’impression que nous aurions plus de souplesse et que nous aurions notre mot à dire sur la façon dont le vôtre sera développé. »
Nous avions l’impression de pouvoir croître avec Amilia en travaillant ensemble — en concevant un système qui répondra vraiment à nos besoins pendant longtemps. Les autres systèmes que nous avons évalués étaient assez bien établis, et nous avions tout simplement l’impression que nous aurions plus de souplesse et que nous aurions notre mot à dire sur la façon dont le vôtre sera développé.– Michelle McGhee, gestionnaire des installations au Trails Recreation Center
Laila, notre responsable des produits, souligne l’importance de comprendre ce qui irrite nos clients. « Notre processus est itératif parce que nous ne travaillons sur des choses qu’une fois que nous sommes sûrs à 100 % des besoins du marché. Cela nous sert bien parce que cela signifie que nos clients ont un sentiment d’appartenance à l’égard de notre produit qu’ils n’ont pas avec les autres dans ce domaine. »
Elle n’a pas tort. Hunter, de Grapevine, dit ceci : « Nous n’avons pas l’intention de changer. Nous aimons la situation actuelle, nous sommes là pour le long terme. Et si nous voulons y rester à long terme, nous voulons nous assurer d’essayer de créer un produit que nous pourrons utiliser encore longtemps. »
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